Total Experience Model
Ons Total Experience Model helpt bij het opzetten en uitvoeren van deze strategie. Het model maakt de waarde en impact van alle touchpoints (contactmomenten) in de customer journeys (klantreizen) inzichtelijk, waarna focus kan worden aangebracht op het verbeteren van de sleutelmomenten (moments of truth) binnen deze reis. De waardering voor contactmomenten wordt niet alleen opgehaald bij klanten, maar ook bij medewerkers. Alleen op deze manier kan de beleving van zo’n moment écht worden beoordeeld, want zowel de ervaring van klanten als die van medewerkers telt.
De Total Experience-werkwijze omvat niet het optimaliseren van één specifiek punt in een klantreis, maar start daar vaak wel. Nadat inzichtelijk is welke contactmomenten verbeterd moeten of kunnen worden, maken we een optimalisatieplan en gaan we aan de sla. We gebruiken daarbij de klant- en medewerkerswaardering als graadmeter en blijven deze periodiek uitvragen, om zeker te weten dat wat we doen het juiste effect heeft. We optimaliseren en meten doorlopend en sturen bij waar nodig.
Alle contactmomenten in kaart gebracht
Wat er nodig is om één of meerdere contactmomenten te optimaliseren is uiteenlopend. Denk bijvoorbeeld aan het creëren van een klantportaal, het toevoegen van gepersonaliseerde content op een website, het ontwikkelen van een intern dashboard voor statusupdates/actuele informatie, het koppelen van een CRM-systeem aan de website of het aansturen van een parkeerzuil met gepersonaliseerde data. Het kan ook voorkomen dat de te ontwikkelen oplossing niet binnen ons specialisme valt. Ook dan blijven we nauw betrokken bij de realisatie, om ervoor te zorgen dat de oplossing past binnen de strategie.
Het Total Experience Model maakt ook inzichtelijk of de huidige klantreis compleet is. Uit de analyse van klant- of medewerkersfeedback kan naar voren komen dat een extra touchpoint benodigd is. Samen bedenken we hoe dit touchpoint moet worden vormgegeven en welke impact dit heeft op de bestaande klantreis en de interne organisatie.
