Marketing in de zorg van morgen

Als online partner van de ziekenhuizen Rijnstate, VieCuri en ZGT, zijn veranderingen in de zorg bij ons dagelijks aan de orde. We lopen graag voorop, dus lieten Anique en Marjolijn zich op een zonnige woensdagochtend onderdompelen in de wereld van ziekenhuizen, zorginstellingen en vooral het leven als 'patiënt'. Het congres 'Marketing in de zorg van morgen', georganiseerd door Zorgtotaal en bedrijfsvereniging MOA, inspireerde hoe - voor ons vooral online natuurlijk - de wensen en behoeften van de patiënt meer centraal kunnen worden gesteld.

Eén van de belangrijkste benoemde ontwikkelingen in het zorglandschap, is de verschuiving van de afhankelijke naar goed geïnformeerde patiënt. Waar vroeger een arts superieur was in kennis en ervaringen, is anno 2017 de patiënt zelf perfect op de hoogte.

Door de opkomst van nieuwe technologieën, marktwerking, nieuwe toetreders en veranderende patiëntbehoeften en -verwachtingen, moet de patiënt dus écht centraal staan. Waar kunt u rekening mee houden om dat te bereiken?

De nieuwe generatie, de toekomst!

Meten is weten, kennis is macht. Door je welzijn steeds beter in de gaten te houden, ben je je meer bewust van je gezondheid en gesteldheid. Als individu heb je controle over jouw eigen data. Hierdoor groeit bij deze 'connected customers' de behoefte om ook het zorgproces zelf te sturen.

Gelukkig groeit de zorgsector mee met de wensen van deze consumenten. Het vervangen van zorg door technologie en algoritmes lijkt misschien nog heel ver weg, maar in de nabije toekomst kan het zomaar zijn dat simpelere, repeterende conclusies prima op die manier getrokken kunnen worden.

Zo zou een platform, buiten het meten van hartslag, voeding en sportactiviteiten, binnenkort ook diabetici op de hoogte kunnen houden van hun glucose levels, daarbij persoonlijke voedingsadviezen geven en hen notificeren wanneer medicijnen ingenomen dienen te worden. Dergelijke ontwikkelingen zouden ervoor zorgen dat artsen bij een volgend bezoek precies weten wat hun patiënt nodig heeft.

 

"Tegenwoordig meet 21% van de 15- tot 29-jarigen via een app of smartwatch zijn of haar gezondheid of sport-prestaties."

Power to the people

Waar vroeger enkel een arts toegang had tot wetenschappelijke onderzoeken, bijsluiters en patiëntervaringen, kan tegenwoordig iederéén deze informatie vinden. Volledig transparant en openbaar, gewoon online! Voorafgaand aan afspraken worden websites, referenties en beoordelingen (op)gezocht en gaat een patiënt steeds minder vaak blind af op de mening van een arts en/of specialist.

Wat is de informatiebehoefte?

De informatiebehoefte verschilt: 

  • 32% van de hoger opgeleiden gaat actief op zoek naar online informatiebronnen, bijvoorbeeld over verschillen in kwaliteit tussen ziekenhuizen. Die behoefte is er bij 17% van de lager opgeleiden.
  • 63% van de hoger opgeleiden geeft aan betrouwbare informatie over kwaliteit van ziekenhuizen/specialisten te gebruiken bij de keuze van een ziekenhuis, ten opzichte van 47% van de lager opgeleiden.

Over het algemeen kunnen we zeggen dat; hoe hoger de leeftijd, hoe meer tevredenheid over zorg en hoe lager de leeftijd, hoe kritischer. Daarnaast valt het op dat hoger opgeleiden doorgaans meer tevreden zijn, omdat zij vaker zelf zoeken naar informatie en daardoor meer gevoel van grip op en begrip van de materie hebben. Lager opgeleiden zijn minder tevreden, omdat ze minder kennis van zaken hebben en daardoor weinig gevoel van controle ervaren. Met personalisatie en differentiatie kan worden voorzien in de verschillende informatiebehoeften per doelgroep.

Gezondheidszorg monitor 2017

Een arts wordt natuurlijk niet direct overbodig, maar zijn rol verandert wel en andere vaardigheden worden noodzakelijk. Rapportcijfers uit de Gezondheidszorg monitor 2017 wijzen uit dat bij het het betrekken van patiënten nog veel te winnen valt:

  • Het ziekenhuis vraagt mij naar mijn mening en/of behoeften (6,8)
  • Het ziekenhuis vraagt mij aan welke producten en/of service ik behoefte heb (6,5)
  • Het ziekenhuis laat mij meedenken met 'hun situatie' (6,3)

Klantgerichtheid is de belangrijkste driver van de waardering van een ziekenhuis. Inlevingsvermogen en communicatie zijn derhalve, naast goede zorg, invloedrijke factoren in de klantbeleving van de patiënt.

Tweerichtingsverkeer

De patiënt zoekt een gesprek, geen mededeling. Uit onderzoek van NPCF, waar antwoord gezocht werd op de vraag of patiënten graag gebruik zouden maken van keuzehulp*, antwoordde 70% van de respondenten met ‘Ja’, 28% met ‘Ja, niet altijd’ en slechts 2% gaf ‘Nee’ als antwoord.

De meeste patiënten willen actief betrokken worden bij het nemen van belangrijke medische beslissingen. Een eerste voorzichtige indicatie gaf aan dat het implementeren van dergelijke keuzehulpen kan leiden tot 10-20% zorgreductie. Dit heeft te maken met het feit dat sommige patiënten, anders dan specialisten soms denken, helemaal niet verder behandeld willen worden.

* Een online tool waarmee de patiënt na het bezoek aan een arts informatie krijgt over de diagnose, behandelopties en voor- en nadelen van de behandeling.

Maak het verschil

Voor de hedendaagse patiënt kan, naast het bedienen en behandelen, verschil worden gemaakt met het 'betrekken'. Dit kan door de mening van de patiënt te vragen, haar te laten meedenken over het proces en mee te nemen in eventuele keuzes in het behandelplan.

We denken graag mee hoe u ook online het verschil kan maken, bel of mail ons gerust.

Lees ook

5 tips voor een drempelvrijere website!