WPD.nl

Juiste informatie. Juiste moment. Juiste middelen.

Overtochten van en naar Ameland en Schiermonnikoog vervelen nooit! De golven, windkracht en stand van de zon zijn elke keer uniek. Toch zijn het de services van Wagenborg Passagiersdiensten die de reis onvergetelijk maken! Perplex draagt graag bij aan deze onvergetelijke reis. Na een nieuw bestelproces leek het personaliseren van content ons een passend vervolg in het klantproces. We deden onderzoek en maakten een voorstel. De eerste stappen naar een gepersonaliseerde klantreis zijn gezet!

Beloond met 2 awards!

Het nieuwe e-commerce platform van Wagenborg Passagiersdiensten heeft de Umbraco awards voor Best Custom Solution én Best Gold Partner Solution gewonnen op Codegarden 2019; het grootste Umbraco congres van de wereld. Een kroon het harde werk én de fijne samenwerking!

Er was eens…

Zeven jaar geleden ontwikkelde Perplex de eerste Umbraco website voor Wagenborg Passagiersdiensten. Op deze website konden destijds al online tickets worden gekocht voor een overtocht naar Ameland en Schiermonnikoog.

Naarmate de tijd verstreek, verschoven de wensen en behoeften van reizigers van offline naar online. Een drukbezochte website en een stijging van online transacties zorgden in 2015 voor een vernieuwd bestelproces om de aanschaf van tickets voor reizigers makkelijker te maken.

Meten = weten

Nu het bestelproces was geoptimaliseerd konden daar nog ‘slechts’ kleine stapjes in gemaakt worden. De echte verbeteringen lagen bij andere touchpoints. En daarom hebben wij de gehele klantreis in kaart gebracht, gewogen en gescoord. Zo werd kristalhelder welke touchpoints dit exact betrof.

Onder andere op het vlak van het e-ticket bleek een hoop winst te behalen zodra wij het voor elkaar konden krijgen deze te personaliseren. Zodoende zouden we persoonlijk reisadvies kunnen geven afhankelijk van het reisdoel, vervoer, reisgezelschap en/of bagage van reizigers.

Uitdaging geaccepteerd!

De komst van een nieuwe boot (sneldienst voor 48 personen die de overtocht in 20 minuten maakt in plaats van 50 minuten) zorgde in 2018 voor een nieuwe vraag vanuit Wagenborg Passagiersdiensten. Deze vraag, gecombineerd met het eerdere onderzoek, resulteerde in de ontwikkeling van een compleet nieuw e-commerce platform.

Mobiele aankopen en check-ins moesten de focus hebben. WPD was klaar voor de optimale inzet van servicegerichte informatievoorziening. Hier kwam onze voorkennis goed van pas!

Digitale middelen

Aan Perplex de taak om de informatievoorziening van WPD zowel vooraf als gedurende de reis te optimaliseren. De juiste reizigers moeten op het juiste moment de juiste informatie krijgen via de juiste middelen. Personalisatie deed zijn intrede… en hoe!

Gepersonaliseerde e-tickets

Het uitgebreide onderzoek liet zien dat gepersonaliseerde e-tickets meerdere problemen in de klantreis op kunnen lossen. Door meer te weten over het reisgezelschap, de manier waarop reizigers bij de boot arriveren, vervoersmiddelen die mee aan boord gaan, de hoeveelheid bagage en het type afvaart, worden reizigers voorzien van gepersonaliseerde aanwijzingen en tips die het reizen met WPD nóg makkelijker en aangenamer maken.

Ticketmachine

De ontwikkeling van optimaal werkende ticketmachines was een manier om het contact tussen reizigers en WPD te verbeteren. Het platform is zodanig opgezet dat het eveneens een touchscreen ticketverkoopmachine kan aansturen. Hierbij is het online betalen vervangen door (contactloze) pinbetalingen. Daarnaast wordt er direct een ticket geprint waarmee de reiziger de toegangspoortjes kan openen. Geen wachtrijen bij de kassa’s en dus iedereen tevreden.

Scannen e-ticket van mobiel

Het nieuwe e-commerce platform van WPD maakt mobiele aankopen mogelijk, maar ook het scannen van e-tickets vanaf de telefoon. Wanneer reizigers een online reservering vanaf hun telefoon maken, wordt de entreecode direct getoond. Dit maakt het mogelijk om zelfs nog in de vertrekhal een e-ticket te kopen en de code meteen te scannen. Geen lange wachtrijen meer voor het loket!

Customer Service Hub

In de back-end van de website is een speciale klantenservice hub gerealiseerd. Deze hub maakt het voor klantenservice medewerkers mogelijk om klanten online (en offline) ondersteuning te bieden met up-to-date informatie en inzicht in gegevens. E-tickets kunnen nu ook makkelijker aangepast en opnieuw verzonden worden via de e-mail. Dit complete systeem wordt technisch gemonitord en in beeld gebracht op een speciaal dashboard.

Real time dashboard

Het gehele platform wordt continu gemonitord en inzichtelijk gemaakt via een op maat gemaakt dashboard. Online uptime, drukte op het parkeerterrein tot aan de printrollen in de ticketmachines aan toe; het is allemaal inzichtelijk.

E-commerce platform: de moeite waard?

Uiteindelijk hebben we één e-commerce platform ontwikkeld die het mogelijk maakt om afvaarten te checken, e-tickets voor een reis naar Ameland en Schiermonnikoog te kopen, maar ook e-tickets voor het parkeren van de auto. Digitaal betalen via land-specifieke betaalmethodes is uiteraard geïntegreerd.

  • Het nieuwe systeem is nu enkele maanden online en de eerste feedback is veelbelovend. Sinds de livegang van het nieuwe online platform is de online verkoop van tickets gestegen. In vergelijking met 2018 is het aantal transacties met 72% gestegen! Het aantal verkochte tickets is met maar liefst 114% gestegen.
  • Op dit moment zijn er 4 ticketzuilen in werking die dagelijks tickets verkopen en reizigers van de benodigde informatie voorzien.

Perplex & Wagenborg Passagiersdiensten

Keer op keer blijkt dat een samenwerking tussen Perplex en WPD het beste in beide partijen naar boven haalt. In dit geval resulteerde de vraag naar een e-commerce platform in een project waar WPD, maar ook Perplex én reizigers uitermate enthousiast over zijn. Naast een tevreden klant en eindgebruiker, hebben wij zelf veel geleerd over de mogelijkheden van Umbraco en hoe we deze aan individuele wensen van klanten laten aansluiten.

''Samen met Perplex hebben we de controle om onze reizigers informatie te geven die ze nodig hebben vóórdat ze weten dat ze het nodig hebben. We werden proactief in plaats van reactief. Qua technologie deed Umbraco precies wat we ervan verwacht hadden; flexibel en stabiel zijn, maar tegelijk de mogelijkheid bieden om alle ideeën te ondersteunen.’’ – Wagenborg Passagiersdiensten

Nieuwsgierig naar voorbeelden van wat we doen?
Van technisch beheer naar full service inzet

ROVC.nl

Het begon met één vraag: of Perplex de website van de grootste technische opleider van Nederland, ROVC, wilde beheren. Er volgde een intenser en complexer traject op het gebied van zowel techniek als marketing met o.a. nieuwe functionaliteiten én een nieuw design. Het fundament voor – wat bleek – een verhoogde conversie en een mooie samenwerking met wederzijds vertrouwen!

Bekijk deze case