WPD.nl

Maatwerk e-commerce platform

De reis naar Ameland of Schiermonnikoog begint zodra u thuis de deur achter u dicht trekt. Een reis met een instant vakantiegevoel met als piek het aan boord gaan van de veerboot; hier verlaat u immers het vaste land en vaart u uw vakantiebestemming tegemoet.

Hoe vertaalt u die ervaring ook naar online en hoe stemt u de zogenaamde ‘touchpoints’ hierop af? Dusdanig dat het hoogseizoen ook voor de medewerkers van Wagenborg minder belastend is? En op welke manier kan online de overtocht ook voor vaste reizigers en eilanders prettiger maken?

De klantreis als basis

Belangrijkste doelstelling voor de nieuwe webshop werd om Wagenborgs producten logischerwijs te combineren en dit zó gebruiksvriendelijk te doen, dat het merendeel van de tickets vooraf online gekocht zou worden. Hoe? Door de totale klantreis in kaart te brengen en te vertalen naar primaire en secundaire behoeften. Alle benodigde leveranciers zijn in kaart gebracht en betrokken. Door techniek én functionaliteit op elkaar af te stemmen is het bestelproces ingericht volgens de customer journey. De volgorde en invulling van de te nemen stappen, mogelijke combinaties van producten, het gebruiksvriendelijke design en de content zijn tot in detail doelgroepvriendelijk vertaald.

Van het papier naar de kust

Terwijl in 2012 het vakantieseizoen van start ging, reisden wij voor deze nieuwe samenwerking geregeld af naar Ameland. Aan den lijve ondervonden we hoe het voelt om als reiziger de overtocht te maken en verkregen we veel inspiratie. Want waarom was het nog niet mogelijk om vooraf een parkeerkaart te kopen om zodoende de lange wachtrij bij de parkeerautomaten te omzeilen? En waarom waren zo weinig reizigers op dat moment in het bezit van een e-ticket en werd de vertrekhal geblokkeerd door mensen in rij voor de kassa? Letterlijk en figuurlijk werk aan de (online) winkel.

De juiste balans tussen inspiratie en informatie

Verreweg de meeste overtochten worden vanuit recreatief oogpunt ondernomen. Bij ontwikkeling van WPD.nl, is gezocht naar de juiste balans tussen inspiratie en informatie. De VVV is hét adres voor toeristische informatie, echter in de beleving van de klant is ook de overtocht al onderdeel van het uitje. Bij het plannen van overtochtdata is het prettig om te zien wanneer er evenementen zijn die u niet wilt missen. Middels sfeervolle fotografie wordt het eilandgevoel ook online al aangewakkerd.

Heldere communicatie

Relevante praktische informatie voor een zorgeloze overtocht, wordt helder gecommuniceerd:

  • in een aparte rubriek op de website,
  • in het bestelproces met concrete toelichting bij iedere te nemen stap,
  • op het e-ticket met handige informatie rondom de overtocht,
  • op de mobiele website met inzicht en updates omtrent de dienstregeling,
  • tot aan streetview beelden die het parkeerterrein tonen en binnenkijken in de vertrekhal mogelijk maken. Zelfs de gehele veerboot is via streetview te verkennen.

Vaste reizigers

Naast reizigers die eenmalig een retourticket boeken, voorziet WPD.nl een tweede doelgroep: regelmatige reizigers. Zij hadden twee grote wensen: ook online hun overtochten kunnen regelen en goed inzicht krijgen in de actuele vertrektijden. Zodoende is mogelijk gemaakt dat voor de Wagenborgpas, waarop een meervaartentegoed kan worden geplaatst, online een tegoed kan worden aangeschaft. Daarnaast zijn overtochten volgens een aangepast bestelproces direct te reserveren. In ‘Mijn Wagenborg’ is de historie van overtochten terug te zien.

Een andere functionaliteit die voor eilanders heel waardevol is, is 'Volg de veerboten', waarmee live de positie van de veerboten te raadplegen is. Handig om te zien hoe laat u precies op de fiets moet springen om de boot te halen. Mocht er door laag water bijvoorbeeld vertraging zijn, dan heeft Wagenborg ook de mogelijkheid om op de homepage een prominente melding te plaatsen.

Testen in de praktijk

Na oplevering van de 1e versie van de webshop zijn we gaan kijken hoe bezoekersstromen verliepen binnen de website. Waar komen bezoekers vandaan, waar zijn ze naar op zoek, bereiken ze de gewenste informatie en zo ja, hoe? Onder andere hiervoor is een online salesfunnel ingericht.

Vervolgens zijn we gaan kijken waar mensen uitstappen en vooral waarom. En wat bleek; tijdens het bestelproces ontbrak bepaalde informatie. Informatie die wel op andere pagina’s binnen de webshop gevonden werd, waarna de gebruikers alsnog terugkeerden naar het bestelproces. Door deze content in het bestelproces te integreren hoeft men niet meer uit te stappen, is het proces overzichtelijker geworden en de klantbeleving verbeterd.

Perplex - Usabilitytest

Stap 2: luisteren én kijken naar de doelgroepen

In welke vorm kan de ontbrekende informatie het beste tijdens het bestelproces worden getoond? Middels usability tests hebben echte gebruikers dit getoetst. Respondenten navigeerden door de webshop, terwijl videoregistratie en eyetracking monitoorden wat men wel en niet zag.

De bevindingen zijn vertaald naar aanpassingen in het bestelproces en een verbeterde webshop werd gelanceerd. We zagen het uitstappercentage van de salesfunnel met 20% dalen, reden genoeg voor een Nobeltje (wereldberoemd drankje op Ameland)!

Positieve resultaten

Zijn we er met Wagenborg Passagiersdiensten in geslaagd om de doelstellingen te behalen? Drie jaar na de lancering begin 2013, is de doelconversie gestegen van ruim 5% naar bijna 8%. De opbrengst uit de webshop is verdubbeld dankzij steeds meer transacties en een steeds hogere bestelwaarde. Niet alleen Nederlandse reizigers, maar ook steeds meer Duitse, Belgische, Zwitserse, Franse en Engelse klanten weten hun weg beter en beter te vinden.

Google zijn we niet vergeten

Inmiddels is driekwart van alle bezoekers en e-commerce opbrengsten te danken aan organisch zoekmachinebezoek. Daarvoor doen we veel meer dan alleen on page optimalisatie. De juiste uitgangspunten bij realisatie en kwalitatieve content werpen ook vanuit zoekmachineperspectief hun vruchten af. Een voorbeeld: plan in Google Maps maar eens een route naar Ameland. De overtochten met Wagenborg Passagiersdiensten zijn daar naadloos in opgenomen, zodat direct duidelijk is bij welk adres de reiziger terecht kan voor zijn of haar e-ticket. 

Op de groei

Het doelgroepgericht denken en een bestelproces aansluitend op de customer journey bepalen de vervolgstappen die we samen met Wagenborg Passagiersdiensten nemen. Logische vervolgstap was om ook een andere dienst ‘Wadtaxi.nl’ te koppelen: ook deze sneldienst e-tickets kunnen via dezelfde weg op WPD.nl worden besteld.

Aan nieuwe ideeën geen gebrek

De consument verwacht steeds meer en in nauwe samenwerking blijven Wagenborg Passagierdiensten en Perplex vernieuwde inzichten uitwisselen. Veranderingen binnen Wagenborg worden gecombineerd met signalen vanuit het bestelproces en analyse van de Google Analytics statistieken, met iedere zomer een stresstest wanneer honderden mensen per dag door het bestelproces heengaan. We acteren op wat er onder de doelgroep leeft en kijken vooruit. De webshop ontwikkelt zich door en groeit mee met het stijgende online reizigersvolume.

Nieuwsgierig naar voorbeelden van wat we doen?
Inspireren en converteren

WRC.nl

WRC Reizen, Zuid-Europa Reizen en Cruisefactory, de drie labels met bijbehorende websites waaruit WRC Reizen Groep bestond, zijn in 2015 verenigd in 1 nieuw online concept: WRC.nl. Middels 1 sterk, overkoepelend kanaal wordt 'het wereldwijde karakter' kracht bijgezet en worden alle (marketing) pijlen daarop gericht.

Bekijk deze case