Van Operational excellence naar Customer excellence

  • Arriva - Strategie - Personalisatie - Customer Experience
  • Leestijd: 3 minuten
Anique Kampschreur Projectmanager

Partner & regisseur

Arriva heeft de handen ineen geslagen met Perplex. Samen ontwikkelen we het nieuwe platform Arriva.nl volgens de laatste wensen van Arriva én haar doelgroepen. Daarnaast heeft Arriva de wens om de transitie te maken van Operational excellence naar Customer excellence. Een transitie die wij meer dan aanmoedigen; de klant staat écht centraal!

Reizigersprofielen

Met ruim 500.000 reizigers per dag kunnen we stellen dat er veel verschillende reizigersprofielen bestaan. Het is vrijwel onmogelijk om alle reizigers in één hokje te stoppen en het is dus ondenkbaar dat 1 statische website past bij al deze reizigersprofielen. We leren de reizigers en hun behoeften kennen en matchen deze met de diensten en services van Arriva.

De klantbeleving

Het Total Experience Model helpt Arriva bij het in kaart brengen van de diverse klantreizen én de huidige klantbeleving. Vanuit de 0-meting richten we ons specifiek op contactmomenten in de klantreis die verbeterd moeten worden. Het dashboard geeft inzicht; als we aan de knoppen draaien, heeft dit dan positieve invloed op de ervaringen van reizigers? Gaan de lage(re) scores omhoog en blijven de hoge score(s) op niveau? Periodiek spreken we reizigers om de scores, ervaringen en waarderingen te blijven toetsen.

Samen werken aan verbetering

Dat geldt niet alleen voor de klantbeleving, maar ook voor de (potentiële) medewerkers van Arriva. We ontwikkelen een inspirerende en uitnodigende Werkenbij-website, die volledig in het teken staat van de drijvende krachten achter de vervoerder. Want de belofte "een goede reis voor iedereen" maken we samen waar!

Quote start
Bij Arriva werken 5.500 enthousiaste medewerkers die dag in dag uit klaar staan om reizigers een goede reis te bieden
Quote stop

Klantbeleving verbeteren?

Laat je gegevens achter en Fedosja neemt contact met je op.

Fedosja van der Lee

Gerelateerde cases