Reizigersprofielen
Met ruim 500.000 reizigers per dag kunnen we stellen dat er veel verschillende reizigersprofielen bestaan. Het is vrijwel onmogelijk om alle reizigers in één hokje te stoppen en het is dus ondenkbaar dat 1 statische website past bij al deze reizigersprofielen. We leren de reizigers en hun behoeften kennen en matchen deze met de diensten en services van Arriva.
De klantbeleving
Het Total Experience Model helpt Arriva bij het in kaart brengen van de diverse klantreizen én de huidige klantbeleving. Vanuit de 0-meting richten we ons specifiek op contactmomenten in de klantreis die verbeterd moeten worden. Het dashboard geeft inzicht; als we aan de knoppen draaien, heeft dit dan positieve invloed op de ervaringen van reizigers? Gaan de lage(re) scores omhoog en blijven de hoge score(s) op niveau? Periodiek spreken we reizigers om de scores, ervaringen en waarderingen te blijven toetsen.