Data gericht inzetten voor een relevante klantreis
Niet alle content die je te bieden hebt is interessant voor al je bezoekers. En idealiter bied je vrijblijvend écht goede content aan, zodat de doelgroep terugkomt op het moment dat het echt nodig is. Wanneer je je richt op de juiste persona’s, kun je ze op de juiste manier en op het juiste moment bedienen. Weet jij wie de doelgroep van je organisatie is? En weet jij wat elke persona graag zou willen horen of zien? Laten we daarmee aan de slag gaan.
Standaard kun je natuurlijk veel kenmerken van je bezoekers inzien, denk aan het tijdstip waarop ze een pagina bezoeken, de locatie van de bezoeker, vanaf welk kanaal de bezoeker landt, of de bezoeker al eerder is geweest en welk apparaat wordt gebruikt. Met deze informatie kun je de inhoud expliciet personaliseren en relevanter maken voor je bezoeker. We passen de pagina aan aan het device dat wordt gebruikt. Of de bezoeker ‘geeft’ je informatie die je daardoor bij een volgend bezoek achterwege kunt laten of niet meer hoeft op te vragen.
De tijd die een bezoeker besteedt op de website, de herkomst van het IP-adres en de klikpaden worden opgeslagen en aan de hand daarvan kan impliciet worden gepersonaliseerd. De verzamelde data wordt gebruikt om de bezoeker verder te helpen, zonder dat daar specifiek om wordt gevraagd. En het gedrag van de bezoeker proberen we zo goed mogelijk door te vertalen naar een matchende persona en fase van de klantreis waarin de bezoeker zich bevindt.
We voorspellen het gedrag van de bezoeker
Elke bezoeker doorloopt een klantreis. Op basis van het gedrag is te voorspellen in welke fase de bezoeker zich bevindt. De bezoeker die de FAQ doorleest zit in een hele andere fase dan de bezoeker die productpagina’s bezoekt. Door vast te stellen in welke fase jouw bezoeker zit, kun je betere, relevantere content bieden en daarmee de stap naar conversie verkleinen.
Verschillende bezoekers hebben verschillende behoeften. Door te werken met persona’s (bundeling van behoeften) kun je het gedrag van bezoekers matchen met persona's en de inhoud van bijvoorbeeld je website personaliseren. De data die wordt verzameld, slaan we op in een soort blackbox. Doordat (gevoelige) informatie in ons beheer blijft, houden we zelf de controle. We kunnen altijd verantwoorden wat er precies met de data gebeurt en waar de data is. Hiermee voorkomen we dat de informatie ergens voor wordt gebruikt of wordt doorverkocht. De data wordt nooit gekoppeld aan persoonlijke gegevens, hierdoor blijft de data die we verzamelen altijd anoniem.
Alle uitingen, zowel online als offline, moeten de doelgroep aanspreken én moeten passen bij de (merk)waarden van de organisatie. Door alle contactmomenten inzichtelijk te maken, de waardering te meten en specifiek te sturen op verbetering werk je toe naar Total Experience; merkbeleving in optima forma, gebaseerd op klant- én werknemerswaardering.
We gebruiken daarvoor ons Total Experience Model, dat in 1 oogopslag klantreis, touchpoints en sleutelmomenten toont, aangevuld met (realtime) inzicht in werknemers- en klantwaardering. Het model geeft concrete handvatten voor het verbeteren van de klantreis, met de klantwaardering als belangrijkste indicator.
Overtuigd van de kracht van personalisatie? Of wil je weten of personalisatie geschikt is voor jouw (nieuwe) website? Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.
