1. Home
  2. Wat we doen
  3. Total Experience

Klantbeleving als uitgangspunt

Ervaringen en belevenissen als doorslaggevende factor

Prijs, product en kwaliteit zijn niet langer onderscheidend genoeg. Nu producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, is klantbeleving één van de weinig overgebleven mogelijkheden voor het creëren van onderscheidend vermogen. In de zoektocht naar loyale klanten wordt er steeds meer gevraagd van organisaties. Hoe creëer je merk- en productvoorkeur? Hoe zorg je ervoor dat je het hoofd (ratio) en het hart (gevoel) van je klant raakt? Laten we aan de slag gaan.

De vraag achter de vraag

Maar het blijft niet bij klantbeleving. Door een grote golf aan technologische ontwikkelingen worden mensen steeds handiger in het vinden van informatie. Mensen zijn beter geïnformeerd dan ooit en hebben een groeiende behoefte om zaken zelf op te lossen. Dit zorgt ervoor dat de vragen die een persoonlijke benadering vereisen in complexiteit én aantal groeit. Als organisatie betekent dit dat je je klant en de vraag echt moet snappen. En je hebt medewerkers nodig die verder kunnen kijken dan de initiële vraag.

Wij gaan voor merkbeleving in optima forma

Succesvolle merken bieden iets unieks, waarmee ze op het juiste moment inspelen op de juiste behoefte. Ze maken hun beloftes waar, zijn consistent in gedrag en aanpak én weten klanten aan zich te binden. En precies daar, op het raakvlak tussen een uitgesproken merk, een relevant product of dienst en een doelgroep met een behoefte vind je de Total Experience; dé ultieme klantervaring.

Total Experience is geen trucje, niet een kwestie van een schuifje ‘aan’ of ‘uit’ zetten. Om klanten echt aan je te binden weet je waar je als organisatie voor staat, zijn je medewerkers en alle uitingen hiervan doordrongen, kom je je beloftes na en speel je in op de behoefte van je doelgroep. Geen eenvoudige klus, maar wel een waardevolle aanpak! Toewerken naar Total Experience is een langetermijnstrategie gericht op het verbeteren van de totale ervaring met een organisatie, van de medewerker tot de klant en de potentiële klant. Om dit te bereiken focus je niet alleen op klanten, het betekent ook de juiste handvatten bieden voor werknemers.

Total Experience Model

Ons Total Experience Model helpt bij het opzetten en uitvoeren van deze strategie. Het model maakt de waarde en impact van alle touchpoints (contactmomenten) in de customer journeys (klantreizen) inzichtelijk, waarna focus kan worden aangebracht op het verbeteren van de sleutelmomenten (moments of truth) binnen deze reis. De waardering voor contactmomenten wordt niet alleen opgehaald bij klanten, maar ook bij medewerkers. Alleen op deze manier kan de beleving van zo’n moment écht worden beoordeeld, want zowel de ervaring van klanten als die van medewerkers telt.

De Total Experience-werkwijze omvat niet het optimaliseren van één specifiek punt in een klantreis, maar start daar vaak wel. Nadat inzichtelijk is welke contactmomenten verbeterd moeten of kunnen worden, maken we een optimalisatieplan en gaan we aan de sla. We gebruiken daarbij de klant- en medewerkerswaardering als graadmeter en blijven deze periodiek uitvragen, om zeker te weten dat wat we doen het juiste effect heeft. We optimaliseren en meten doorlopend en sturen bij waar nodig.

Alle contactmomenten in kaart gebracht

Wat er nodig is om één of meerdere contactmomenten te optimaliseren is uiteenlopend. Denk bijvoorbeeld aan het creëren van een klantportaal, het toevoegen van gepersonaliseerde content op een website, het ontwikkelen van een intern dashboard voor statusupdates/actuele informatie, het koppelen van een CRM-systeem aan de website of het aansturen van een parkeerzuil met gepersonaliseerde data. Het kan ook voorkomen dat de te ontwikkelen oplossing niet binnen ons specialisme valt. Ook dan blijven we nauw betrokken bij de realisatie, om ervoor te zorgen dat de oplossing past binnen de strategie.

Het Total Experience Model maakt ook inzichtelijk of de huidige klantreis compleet is. Uit de analyse van klant- of medewerkersfeedback kan naar voren komen dat een extra touchpoint benodigd is. Samen bedenken we hoe dit touchpoint moet worden vormgegeven en welke impact dit heeft op de bestaande klantreis en de interne organisatie.

Total Experience Dashboard

Alle ingrediënten komen samen in het Total Experience Dashboard, waarop de 0-meting (de waardering bij de start) wordt ingevoerd en vervolgens de voortgang wordt bijgehouden. Nieuwe scores (in klant- of medewerkerswaardering) kunnen op ieder moment aan het dashboard worden toegevoegd. Ook feedback of waardering die geautomatiseerd wordt opgehaald kan gekoppeld worden met het dashboard. De scores worden afgezet tegen de optimalisatiewerkzaamheden die zijn uitgevoerd, waardoor grip gehouden wordt op het effect van optimalisaties. Zo weten we zeker dat de tijd en aandacht gaat naar de plekken waar het meeste impact wordt gemaakt.

Jouw eigen Total Experience Officer

Vanuit Perplex wordt een Total Experience Officer (TEO) aangesteld, die samen met jouw organisatie werkt aan het doorlopend verbeteren van de Total Experience. TEO houdt zicht op de voortgang en zorgt er, samen met de verantwoordelijke binnen jouw organisatie, voor dat de gehele organisatie op de hoogte blijft, de juiste medewerkers betrokken zijn en inzichtelijk is welk effect het verbeteren van de Total Experience heeft.

Interesse?

Wil je samen met ons werken aan een merkwaardige klantbeleving? Laat je gegevens achter en Fedosja neemt contact met je op.

Fedosja van der Lee